ห้าง Central ปรับกลยุทธ์ผสานโลกออฟไลน์และออนไลน์ ส่งมอบประสบการณ์เฉพาะตัว ทุกช่องทาง – บ้านหลังที่ 2ของผู้บริโภค

เมื่อวันที่ 12 กรกฎาคม 2560 นางยุวดี จิราธิวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ กลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้า บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด ได้แถลงข่าวถึงความพร้อมในการก้าวข้าวสู่ปีที่ 70 ของห้างเซ็นทรัลว่าเป็น 70 ปีที่ผูกพันกับสังคมไทยและลูกค้ามาโดยตลอด และยังคงจะเดินหน้าขยายธุรกิจออกไปอย่างต่อเนื่องทั้งในไทยละต่างประเทศ ด้วยกลยุทธ์ “Centrality” ที่ต้องการสร้างศูนย์กลางของเมืองที่ผู้คนมาใช้ชีวิตร่วมกันและผสานพฤติกรรมทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์เข้าไว้ด้วยกัน โดยปัจจุบันห้างเซ็นทรัลมีสัดส่วนยอดขายในต่างประเทศและในประเทศที่ 40 ต่อ 60 เพิ่มขึ้นจากช่วงปี 2553-2554 ที่มีสัดส่วนเพียง 20 ต่อ 80

สำหรับการปรับรูปแบบห้างเซ็นทรัลจะเปลี่ยนตามวิถีชีวิตที่เปลี่ยนแปลงไป เพราะถ้าดูจากกำลังซื้อลูกค้ายังมีเงินอยู่ แต่ประเด็นนำมาใช้ในประเทศไทยน้อยหรือมีวิธีการใช้เงินเปลี่ยนแปลงไป ทุกวันนี้คนใช้เงินกับการท่องเที่ยวหรือทานอาหารหรืออื่นๆ ที่ไม่ใช่การซื้อสินค้ามากขึ้น สอดคล้องกับยอดขายที่พบว่ามีการใช้จ่ายมากขึ้นแต่การเข้ามาที่ห้างอาจจะลดลง ซึ่งทำให้เซ็นทรัลต้องปรับให้สอดคล้องมากขึ้น ทั้งร้านอาหาร  ร้านทำผม ทำเล็บ บริการอื่นๆ ที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งเป็นสิ่งที่ห้างเซ็นทรัลปรับเปลี่ยนมาตลอด ตัวอย่างเช่น การนำธนาคารเข้ามาอยู่ในห้างเป็นที่แรก หรือร้านอาหารที่สมัยก่อนจะมีน้อยมากกว่าปัจจุบัน เป็นต้น

“70 ปีที่ผ่านมาต้องบอกว่าเราปรับเปลี่ยนมาอย่างต่อเนื่อง แต่ปีนี้ปีที่ 70 เราก็จะมีการพัฒนาสินค้าใหม่ๆ มีแนวคิดใหม่ๆ มีโลโก้ใหม่ที่ทันสมัยหนักแน่นมากขึ้น จะมีการบริการในรูปแบบใหม่มากมายที่รวมโลกทั้งออฟไลน์และออนไลน์ รูปแบบของเราจะเป็นแบบผสานกัน หรือ Omnichannel ไม่เป็นแค่ออฟไลน์อย่างเดียว การขายของหรือการให้บริการจะทำรูปแบบที่ต่อเนื่อง 360 องศา ลูกค้าสามารถซื้อสินค้า คืนสินค้า สั่งสินค้า ตรวจสอบสินค้า ที่ไหนก็ได้ แล้วเราจะปรับปรุงรูปแบบใหม่ๆ สอดคล้องกับวิถีชีวิต ไม่ใช่เน้นการขายของอย่างเดียว เพราะลูกค้าไม่ได้มาแค่ซื้อของแล้ว แต่เขามาใช้ชีวิตทำอะไรบ้างในแต่ละวัน ดังนั้น การเป็นศูนย์กลางของสังคมของผู้คนเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตลูกค้า หรือ Centrality เป็นวิสัยทัศน์ของกลุ่มมานานแล้ว ไม่ใช่แค่การช็อปปิ้งสินค้าเท่านั้น เราจะเป็นสถานที่ที่ลูกค้าจะมาเรียนรู้ ได้พบสิ่งใหม่ วัฒนธรรมใหม่ อย่างทุกวันนี้เราจัดนิทรรศการจากต่างประเทศเข้ามาให้ลูกค้าได้ชม การขายของมันไม่ใช่การขายของแล้ว เป็นการทำอย่างไรให้ใช้ชีวิตแล้วมีความสุขแล้วอยากจะกลับมา มาแล้วรู้สึกว่าได้เห็นอะไรใหม่ๆ ได้รู้อะไรใหม่ๆ เหมือนบ้านหลังที่ 2” นางยุวดีกล่าว

นางยุวดีกล่าวต่อไปถึงกระแสของ e-Commerce ที่กำลังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ ว่า ในความเป็นจริงการทำธุรกิจไม่ใช่ว่าออนไลน์อย่างเดียวแล้วจะเป็นเรื่องที่ดีเสมอไป แต่ต้องผสมผสานทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคสมัยใหม่ไม่ได้แยกช่องการการซื้อออนไลน์หรือออฟไลน์ แต่จะซื้อสินค้าผสมผสานหลากหลายช่องทาง ซึ่งตนคิดว่าเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพที่สุดตัวอย่างเช่น ปัจจุบันการให้บริการแบบ Click and Collect หรือเลือกซื้อสินค้าจากออนไลน์แต่มารับที่ห้างสรรพสินค้าแทน ได้คิดเป็น  10% ของยอดขายออนไลน์แล้ว เป็นต้น

“จริงๆ เรื่องของออนไลน์ยุโรปหรือไทย ไม่เหมือนของสหรัฐอเมริกาที่ห้างค้าปลีกมีปิดไป อันนั้นเข้าใจว่าปิดเพราะเขาเปิดมากเกินไป แล้วออนไลน์ของเขามีคนใช้เยอะ 30-40% ของยอดขาย แต่ยุโรปหรือไทยอยู่ที่ 1% เท่านั้น อาจจะยกเว้นอังกฤษประเทศหนึ่ง เราก็ตั้งเป้าว่าจะให้เพิ่มถึง 5-10% แต่อย่างที่บอกว่านโยบายคือออฟไลน์และออนไลน์ต้องไปด้วยกัน เป็นนโยบายที่ถูกต้อง เราต้องปรับเปลี่ยนไปตามพฤติกรรมของลูกค้า ตอนนี้เราไม่สนใจว่าออนไลน์ออฟไลน์เท่าไหร่ แต่รวมกันแล้วทุกอย่างจะต้องดีขึ้น รวมแล้วธุรกิจต้องโตขึ้น ซึ่งออนไลน์ไม่ใช่ปัจจัยเดียวที่ทำให้โต แล้วไม่ได้กระทบกับการค้าปลีกทั่วไป ตอนนี้สัดส่วนออนไลน์ยังน้อยมาก แต่เราไม่ได้นิ่งนอนใจ เราก็ปรับพัฒนาให้มากขึ้น ความท้าทายคือหลากธุรกิจ หลายรูปแบบ หลายช่องทาง หลายคู่แข่ง ลูกค้ามีที่เลือกมากมาย เราจะทำอย่างไรให้เขาคิดถึงเราเป็นที่แรก” นางยุวดีกล่าว

ขณะที่ การขยายสาขาของห้างสรรพสินค้าทั้งในไทยและต่างประเทศจึงยังคงจำเป็นอยู่ในการทำธุรกิจ แต่จะเน้นไปที่ศักยภาพหรือโอกาสของพื้นที่และการพัฒนาสาขาที่ออกไปตั้งแล้วด้วย เนื่องจากบางแห่งต้องใช้เม็ดเงินลงทุนและระยะเวลาปรับปรุงพัฒนาค่อนข้างนาน ตัวอย่างเช่น โรบินสันจะขยายออกไปปีละ 3-4 สาขาอย่างช้าๆ ส่วนการขยายออกไปที่ยุโรปจะเน้นที่เมืองท่องเที่ยวอย่างโรมหรือมิลาน ซึ่งทำให้ห้างสรรพสินค้าได้รับอานิสงส์จากทั้งกลุ่มลูกค้าท้องถิ่นและนักท่องเที่ยวจากที่ต่างๆ มาจับจ่ายสินค้า

เน้น “ส่งมอบประสบการณ์” เฉพาะตัว – “EVERYONE” OF A KIND

ด้านนางนิตย์สินี จิราธิวัฒน์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ร่วม บริษัท ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด กล่าวถึงแผนยุทธศาสตร์ว่า ในโอกาสครบ 70 ปี ห้างเซ็นทรัลจะปรับกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจให้สอดคล้องกับเทรนด์ตลาดค้าปลีกโลกและพฤติกรรมผู้บริโภคปัจจุบันที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างต่อเนื่อง รวมถึงความท้าทายใหม่ๆ ที่มีเข้ามาตลอด โดยจะนำทุกคนไปพบกับก้าวต่อไปของห้างเซ็นทรัลรูปแบบใหม่ ซึ่งเกิดจากวิสัยทัศน์ “A Second home that transcends generations” ที่ต้องการสร้างพื้นที่แห่งนี้ให้เป็นเสมือน “บ้านหลังที่ 2 ของคนทุกเพศ ทุกวัย ทุกกลุ่ม” ได้เข้ามามีประสบการณ์ที่ดีในทุกโอกาสของชีวิต

โดยจะเน้นเรื่องของการ “ส่งมอบประสบการณ์” ที่มีความพิเศษเฉพาะตัว ภายใต้กลยุทธ์ “EVERYONE” OF A KIND คือ การดูแลลูกค้าให้ทุกคนรู้สึกเสมือนเป็นคนพิเศษทุกครั้งที่มาห้างเซ็นทรัล ให้คนที่เข้ามารู้สึกสนุก ตื่นเต้น และแปลกใหม่ไปกับบริการที่สะดวกสบาย สินค้าที่ครบครันมากที่สุด รวมถึงกิจกรรมการตลาดที่น่าตื่นตาตลอดทั้งปี ซึ่งล้วนแต่ตอบโจทย์ความต้องการและสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า

ภายใต้แผนดังกล่าว นับจากนี้ห้างเซ็นทรัลจะเป็นมากกว่าจุดซื้อขายสินค้าทั่วไป มาเป็นพื้นที่แห่งการสร้างประสบการณ์ที่ผู้คนจะได้ใช้ชีวิตร่วมกันมากยิ่งขึ้น โดยจะค่อยๆ เห็นความเปลี่ยนแปลง ซึ่งล่าสุดในปีที่ผ่านมามีการปรับปรุงห้างเซ็นทรัล สาขาบางนา, ปิ่นเกล้า เสร็จสมบูรณ์ และดำเนินการปรับโฉมใหม่หมดทั้งส่วนของศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลพระราม 3 ซึ่งกำลังอยู่ระหว่างปรับปรุงใหม่และมีกำหนดแล้วเสร็จในเดือนธันวาคมนี้ พร้อมอีก 2 สาขาใหม่ คือ ห้างเซ็นทรัลนครราชสีมา ที่พร้อมให้บริการในเดือนพฤศจิกายนนี้ และห้างเซ็นทรัลภูเก็ต ที่มีกำหนดเปิดในปี 2561

ขณะที่รูปแบบออนไลน์ ห้างเซ็นทรัลจะเปิดตัวแอปพลิเคชัน Central โฉมใหม่ที่พัฒนาปรับโฉมใหม่ให้ตอบโจทย์ผู้ใช้งานได้ทุกมิติ ทำให้การเชื่อมต่อระหว่างประสบการณ์ช้อปปิ้งในห้างและการช้อปปิ้งออนไลน์ผสานเข้าด้วยกันอย่างกลมกลืน (Omnichannel) กลายเป็นประสบการณ์ใหม่ที่ผนวกกันแบบไร้รอยต่ออย่างสมบูรณ์แบบ ทั้งการให้ข้อมูลแบบอินเทอร์แอ็คทีฟ โปรโมชั่นที่สามารถเลือกได้ตามเพศชายและหญิง เข้าถึงความต้องการเฉพาะบุคคลมากขึ้น พร้อมคอนเทนต์ให้อัปเดตเทรนด์แฟชั่นและไลฟ์สไตล์ และหากถูกใจสินค้าชิ้นใดก็สามารถช้อปปิ้งได้ง่ายขึ้น เพียงเข้าไปที่ Central.co.th ภายในแอปฯ และยังสามารถดาวน์โหลด e-coupon เพื่อนำมารับสิทธิพิเศษในห้างเซ็นทรัลได้ด้วย

นอกจากนี้ ห้างเซ็นทรัลยังมีแผนยกระดับบริการไปอีกขั้น ด้วยการเปิดตัวเว็บไซต์  Aux Villes Du Monde.com(AVDM) และแอปพลิเคชันภายใต้ชื่อเดียวกันบนสมาร์ทโฟน ที่จะทำให้ประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้าห้างเซ็นทรัลและห้างสรรพสินค้าอื่นๆ ในเครือในทุกประเทศทั่วโลกได้รับการเชื่อมโยงถึงกันโดยสมบูรณ์ นอกจากลูกค้าจะสามารถเข้ามาค้นหาข้อมูลท่องเที่ยวของเมืองที่มีสาขาตั้งอยู่แล้ว ยังสามารถติดต่อกับห้างในต่างประเทศเพื่อใช้บริการต่างๆ เช่น จองโรงแรม ร้านอาหาร หรือเลือกซื้อสินค้าในห้างสาขาต่างประเทศที่ไม่มีจำหน่ายในไทย

สานต่อแนวคิดธุรกิจคู่สังคม

ด้านนายพิชัย จิราธิวัฒน์ กรรมการบริหาร บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด กล่าวเพิ่มเติมว่า นอกเหนือจากการปรับโฉมห้างใหม่และกิจกรรมด้านการตลาดเพื่อตอบแทนลูกค้าแล้ว ในโอกาสครบ 70 ปี กลุ่มเซ็นทรัล ซึ่งตั้งเป้านำความเจริญมาสู่ชุมชนโดยรอบ ก็จะเดินหน้าต่อไปด้วยแนวคิดธุรกิจคู่สังคม (Creating Shared Value: CSV) ซึ่งเป็นการยกระดับจากการดำเนินธุรกิจด้วยความรับผิดชอบต่อสังคม (Corporate Social Responsibility: CSR) มาสู่การส่งมอบคุณค่าเชิงบวกแก่องค์กรและสังคมไปพร้อมๆ กัน เพื่อการพัฒนาอย่างยั่งยืนในระยะยาว

โดยดำเนินการผ่าน 4 โครงการหลัก ได้แก่ โครงการพัฒนาปรับปรุงสวนลุมพินี กรุงเทพฯ, โครงการบ้านพิงพัก (PINK PARK VILLAGE)  มูลนิธิศูนย์มะเร็งเต้านมเฉลิมพระเกียรติ ซึ่งเป็นสถานที่ดูแลผู้ป่วยโรคมะเร็ง, โครงการสนับสนุนเครื่องมือทางการแพทย์ (เครื่องฟอกไต) ร่วมกับมูลนิธิโรคไตแห่งประเทศไทย และโครงการพัฒนาคุณภาพสิ่งแวดล้อม CENTRAL GREEN  PROJECT ซึ่งได้รับความร่วมมือจากทั้งภาครัฐและภาคเอกชน พัฒนาพื้นที่โดยรอบของธุรกิจกลุ่มเซ็นทรัล เช่น การบำบัดน้ำเสีย การจัดการขยะและของเสีย และการปรับสภาพแวดล้อมในพื้นที่ โดยกลุ่มเซ็นทรัลยึดปณิธานอันแน่วแน่ในการสนับสนุนการสร้างงาน และส่งเสริมความเป็นอยู่ที่ดีของประชาชน อีกทั้งการตระหนักถึงการรักษาสิ่งแวดล้อมอย่างยั่งยืนอีกด้วย

แหล่งข้อมูล : thaipublica