กว่าจะมาเป็น “แอปเรียกตำรวจได้ทันใจ” รวมบทเรียนความท้าทายที่คุณอาจไม่เคยรู้

พูดถึง Startup เรามักจะพูดถึงการเติบโต พูดถึงผลลัพธ์ทางธุรกิจ แต่เรื่องราวในวันนี้จะทำให้เราได้เห็นอีกมุมมองหนึ่งซึ่งไม่ได้เห็นกันบ่อยๆ

หากเอ่ยถึงชื่อของพี่แจ็ค บริษัท Anywhere 2 Go เราก็จะนึกถึงชื่อ Claim Di (เคลมดิ) Insurance Tech ชั้นนำของเมืองไทย แต่จะมีซักกี่คนที่ทราบว่าโลกการทำงานของที่นี่ ไม่ได้มีเพียงเรื่องประกันภัยเพียงอย่างเดียว ที่จริงนอกจาก Claim Di แล้ว บริษัทยังมีโปรดักส์อีกหลากหลายตัว แต่มีอยู่ตัวหนึ่งที่แตกต่างกว่าใคร เพราะสามารถกล่าวได้ว่ามันเป็นโปรดักส์แนว Social Enterprise (กิจการเพื่อสังคม)

i lert u คือชื่อของแพลตฟอร์มที่บทความนี้จะขอกล่าวถึง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Police i lert u ซึ่งเป็นแอปแจ้งเหตุและสามารถเรียกตำรวจมายังที่เกิดเหตุได้ทันใจในไม่กี่นาที

เขาทำได้อย่างไร และที่สำคัญกว่านั้น…อะไรคือแรงบันดาลใจให้ทำระบบที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ตัวนี้?

ซอฟแวร์เคลมประกัน ทำไมต้องมาทำระบบร้องทุกข์กับตำรวจ?

ตัวฟังก์ชัน lert (alert) ที่เป็นการแชร์ location และส่งแจ้งเตือน ของ i lert u นั้น ได้ถูกพัฒนามาแล้วตั้งแต่ปี 2010 โดยอยู่ในโปรดักส์ Anywhere 2 Claim และ Anywhere 2 Emergency ที่ทำให้บริษัทประกัน และโรงพยาบาล ตามลำดับ

ต่อมาในปี 2012 สำนักงานส่งเสริมอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์แห่งชาติ หรือ SIPA ได้ริเริ่มโครงการ ๘๔ โครงการ ๘๔ พรรษา มหาราชัน เนื่องในวโรกาสครบรอบ 84 พรรษา โดยมีเป้าหมายส่งเสริมผู้ประกอบการซอฟต์แวร์และผู้ประกอบการด้านดิจิทัล คอนเทนต์ โดยมอบเงินทุนสนับสนุนในการพัฒนาโปรเจกต์

“จริงๆ จะเป็นโปรเจกต์อะไรก็ได้ ไม่จำเป็นต้องเป็นกิจการเพื่อสังคม แต่เราเห็นว่าเป็นโครงการที่ริเริ่มขึ้นเพื่อถวายพ่อหลวง ก็เลยเกิดเป็นแรงบันดาลใจที่อยากจะทำโปรเจกต์ดีๆ ที่มีประโยชน์ต่อสังคม”

” นำฟีเจอร์มาพัฒนาต่อยอดสู่ผู้ใช้กลุ่มใหม่ที่เกิดประโยชน์สู่สังคมวงกว้าง “

ในตอนนั้นเองคุณแจ็คเสนอทาง SIPA ไปว่าอยากทำระบบ Rescue (กู้ภัย) ให้องค์กรไม่แสวงหาผลกำไร รวมถึงธุรกิจและองค์กรต่างๆ โดยทำให้ฟรี เพื่อช่วยให้พวกเขานำเสนอบริการให้ประชาชนสามารถส่งแจ้งขอความช่วยเหลือในเวลาที่เดือดร้อนได้

ในช่วงแรก คุณแจ็คเดินสายคุยกับบริษัทต่างๆ เพื่อทำ White Label ให้ (ทำแอปให้โดยให้ใช้เป็นชื่อแบรนด์นั้นๆ เลย) เช่น การบินไทย (THAI i lert u), AIS (Aunjai i lert u), รพ.กรุงเทพ (BES i lert u) เป็นต้น

ทำมาซักระยะหนึ่ง i lert u ก็สามารถใช้ช่วยเหลือคนได้จริง หนึ่งในนั้นคือคุณซูโม่ตู้ ซึ่งรอดชีวิตจากการติดต่อ รพ.กรุงเทพซึ่งใช้ระบบของ i lert u อยู่

I lert u สามารถพิสูจน์ได้ว่าใช้งานได้ มี Use cases จริง ต่อมาก็มีคนรู้จักมากขึ้นและติดต่อขอนำไปใช้ เช่น ครูสามจังหวัดชายแดนภาคใต้ ทหารและตำรวจชายแดนภาคใต้

“จนกระทั่งปี 2014 พี่ถึงได้ร่วมงานกับตำรวจ พอดีเราพา รพ.กรุงเทพไปดูงานของ 191 แล้วสองฝ่ายก็ได้แลกเปลี่ยนกัน ทางนั้นรู้สึกสนใจระบบที่เราทำให้ รพ.กรุงเทพ จึงพาไปเจอท่านฉันทวิทย์ รามสูต รอง ผบช.น. ซึ่งท่านก็อยากทำให้ตำรวจได้ใช้ จึงเกิดเป็น Police i lert u ขึ้นมา”

ปัญหาไก่กับไข่ และสารพัดความท้าทายต่างๆ ที่เจอ

คุณแจ็คเปิดเผยว่าความยากคือ ปัญหาไก่กับไข่ เราต้องการกระตุ้นให้คนหันมาแจ้งเหตุกับช่องทางนี้ ซึ่งเราต้องมีคนรับเรื่องที่พร้อม และในขณะเดียวกันหากเรามีคนรับเรื่องที่พร้อม เราก็ต้องมีคนแจ้งเรื่องในปริมาณที่พอดีกับคนรับเรื่องด้วย น้อยเกินไปก็เป็นผลเสีย เพราะคนที่ตั้งใจรอรับเรื่อง จะไม่ได้ทำงาน

การมีแอป White label ให้หน่วยงานต่างๆ นั้น ช่วยเป็นหน้าด่านในการหาคนแจ้งเหตุ อย่างไรก็ตาม ทางทีมงานก็ต้องทำงานในการหาคนรับเรื่อง เช่น 1669 (สพฉ.) โดยเอาแอปหลังบ้านไปให้คนของหน่วยงานรับแจ้ง ซึ่งในบางครั้ง คนรับเรื่องก็ไม่เพียงพอ ทำให้คนของบริษัท Anywhere 2 Go เองก็ต้องเป็นคนช่วยดูแล และช่วยประสานงานต่อให้

แม้จะมีการใส่ความคิดสร้างสรรค์ลงไปเพิ่มเติม ทำแอปให้การบินไทย ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นชาวต่างชาติ ดังนั้นจึงติดต่อเอาแอปหลังบ้านไปให้ธุรกิจในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวใช้ โรงแรม รถเช่า สปา ฯลฯ ทำให้ธุรกิจใช้ฟรี ซึ่งหากลูกค้าของพวกเขากำลังมีปัญหาเกิดขึ้นก็สามารถใช้แอปติดต่อแจ้งธุรกิจเหล่านี้ได้ ทว่า โมเดลนี้ก็ยังยากที่จะทำให้สำเร็จ เพราะคนคอยรับเรื่องก็ไม่พออยู่ดี แถมคนแจ้งเหตุก็เป็นนักท่องเที่ยว ไม่ได้อยู่ประจำ

…จนกระทั่งได้มาร่วมมือกับตำรวจ ปัญหาเรื่องคนรับเรื่องดูเหมือนจะคลี่คลาย แต่แท้จริงแล้วก็นำมาซึ่งความท้าทายใหม่ๆ เพราะการเข้ามาของ i lert u ทำให้ตำรวจต้องปรับเปลี่ยนพฤติกรรมหลายอย่าง ถือเป็นการทำ Digital Transformation ในสน.ตำรวจ

ความท้าทายที่ 1: สร้าง Digital Transformation ให้เกิดขึ้น

Police i lert u เริ่มโฟกัสที่ กองบัญชาการตำรวจนครบาลในกรุงเทพก่อน ซึ่งครอบคลุมทั้งหมด 88 สน. โดยโฟกัสที่ตำรวจปราบปรามกับตำรวจสายสืบราว 5,000 นาย ทยอยมาอบรม

“ในจำนวนนี้ 50% มีสมาร์ทโฟนและไม่มีปัญหาเรื่องการใช้แอป
อีก 25% มีสมาร์ทโฟนแต่ใช้แอปอื่นๆ นอกจากไลน์ไม่เป็น
และอีก 25% ที่เหลือ คือยังไม่มีสมาร์ทโฟนใช้”

“แรกๆ พบปัญหาเยอะมาก เพราะนอกจากเราจะไปเพิ่มงานให้เขาแล้ว เรายังทำให้เขาต้องมีภาระค่าใช้จ่ายเพิ่มอีก”  ต้องช่วยเหลือในการเปลี่ยนเครื่อง เปลี่ยนอุปกรณ์ และวิ่งหางบประมาณเพิ่มเติม ซึ่งทั้งทางคุณแจ็คและทางตำรวจต่างก็ช่วยกัน จากเดิมที่สน.ไม่มี Wi-Fi ก็ติดตั้งให้กับเจ้าหน้าที่ รวมถึงการทำ Wi-Fi ให้บริการกับประชาชนที่มาใช้สน. ก็เกิดขึ้นพร้อมๆ กันด้วย จากแรงผลักดันในครั้งนี้

หลังจากเคลียร์เรื่องอุปกรณ์ได้แล้ว ต่อไปก็เป็นเรื่องพฤติกรรม ต้องทำให้ตำรวจใช้งานแอปจนคุ้นเคย ดังนั้นแทนที่จะเป็นแอปสำหรับไว้รับแจ้งเรื่องอย่างเดียว ก็ประยุกต์ให้ตำรวจใช้ในงานประจำวันด้วย

“ในแต่ละวัน ตำรวจจะต้องแวะเข้าไปดูแลในสถานที่ เช่น ร้านทอง เซเว่น ตู้แดง ปกติจะมีสมุดไว้ให้เซ็นชื่อ ซึ่งมันเป็นกระดาษ และไม่ได้ถูกนำมาเข้าระบบอย่างเรียบร้อย ท่านฉันทวิทย์เลยเสนอให้ใช้ i lert u เป็นตัวเช็กอิน ตำรวจเราก็จะใช้ i lert u ถ่ายรูปเซลฟี่และส่ง location checkin เข้ามาในระบบ เช็กอินทุกวันจนชินกับแอป จะได้มีคนใช้แอปเป็นประจำเพื่อรับเรื่องแจ้งเหตุ” คุณแจ็คเล่าเรื่องการ hack พฤติกรรมให้ฟัง

ความท้าทายที่ 2: ไม่เคยมีใครวาดพื้นที่ความรับผิดชอบลงใน Map มาก่อน

“ทำยังไงให้พวกเขาสามารถทำงานได้จริงๆ จะแบ่งงานกันยังไง กรุงเทพมี 55 เขต 88 สน. ดังนั้นบาง สน. ก็คาบเกี่ยวในเขตเดียวกัน งั้นจะแบ่งงานกันระหว่าง สน. อย่างไรดี?”

“ไม่เคยมีใครวาด area ความรับผิดชอบของ สน. ลงไปใน Google Map มาก่อน เดิมทีมีแต่กระดาษ มีกฤษฎีกาเป็นข้อความระบุ เช่น อนุสาวรีย์ปีกซ้าย เป็นของสน.คุณ เลนรถเมล์ไม่ใช่ของคุณ ข้ามคลองไม่ใช่ของคุณ เขียนเป็น text เก็บไว้เข้าใจยาก”

“ผมก็เลยบอกไปว่า งั้นช่วยเอาตำรวจแต่ละสน.มานั่งทำงานกับผม เดี๋ยวผมจะช่วยวาด area ให้แต่ละสน.
ตีเป็น polygon จะได้ทราบว่า location ที่เกิดเหตุ ตกอยู่ในพื้นที่ของสน. ไหน ”

ลองสังเกตภาพนี้จะเห็นว่าพื้นที่แม่น้ำบางส่วนที่ติดกับ สน. สีเหลือง แท้จริงแล้วยังเป็นส่วนความรับผิดชอบของสน.สีส้ม หากไม่มีการวาดเป็นแผนที่ขึ้นมาแบบนี้ คงยากต่อเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการในการแบ่งการทำงานกันอย่างชัดเจน

พอทำให้ตำรวจเร่ิมใช้เป็นนิสัยได้แล้ว มีการแบ่งงานกันเป็นระบบแล้ว ต่อไปก็อยู่ที่ประชาสัมพันธ์ Police i lert u ให้คนทั่วไปใช้

“ตอนแรกเราออกแบบให้แอปมีปุ่มคอนเฟิร์มว่าจะแจ้งจริงๆ ไหม yes or no ปรากฏว่าทำให้คนไม่ค่อยใช้ตำรวจก็บ่นว่าไม่เห็นมีคนแจ้ง เราก็ตัดสินใจเอาปุ่มออก กดปุ๊บเรียกมาเลย

ถ้าเราไม่ทำแบบนี้ ตำรวจจะไม่ได้ทำงาน ถ้าไม่ทำงานก็จะไม่เชื่อระบบ ถ้าไม่เชื่อระบบ เขาก็จะไม่ทำอะไร ไม่ได้ติดตามระบบ

คนที่มีจิตใจไม่ดี จะไม่กล้ากด เพราะหน้าแอปเข้าปุ๊บ บอกเลยว่าเราตาม location คุณอยู่ คนที่อยากลองก็ให้ลองไป ข้อมูลไม่ได้ไปแค่ตำรวจวิทยุ แต่ไปทั้ง สน. ทุกคนเห็น ใครที่อยู่ใกล้ที่สุดก็สามารถไปที่เกิดเหตุได้เลย

จากสถิติที่เราทำได้ กด lert ปุ๊บ โทรกลับภายใน 10-20 วินาที และภายใน 2-3 นาที ก็มีตำรวจเดินทางถึงเลย เพราะเขาอยู่ในพื้นที่อยู่แล้ว พอเห็นตำรวจมาเร็วจริง คนก็นำไปแชร์ลงเฟสกัน”

วิสัยทัศน์ต่อไปของ Police i lert u

“บางทีคนที่โหลดก็ใช้แอปในการแจ้งร้องเรียนต่างๆ เช่น สงสัยเรื่องการพนัน เล่นยา มั่วสุม เสียงดัง เป็นต้น มีเหตุมาหลายเหตุที่เราช่วยได้ เช่น ช่วยคนถูกกักขัง ช่วยผู้หญิงที่ถูกแอบถ่ายภาพในห้องน้ำ จับเด็กแว๊น เด็กเมา”

แต่เท่านั้นยังไม่ครบ คุณแจ็คยังเปิดเผยต่อว่าจะพัฒนายกระดับแอปพลิเคชันนี้ให้ดีขึ้นเรื่อยๆ เป้าหมายต่อไปคือการนำข้อมูลมาทำ Big Data เพื่อจะทำ Prediction ซึ่งหมายถึงการทำปฏิทินอาชญากรรม ซึ่งสามารถคาดการณ์ได้เหตุการณ์การก่ออาชญากรรมได้

“ถ้าเราทำ Big Data สามารถคาดการณ์ และจับแพทเทิร์นได้ เช่น ถ้าเราจับได้ว่าสะพานลอยนี้มันมีการจี้ทุกวันศุกร์ เป็นเวลากี่อาทิตย์เว้นอาทิตย์ เราจะรู้ว่าเราจะจับโจรคนนั้นได้ยังไง เราเตือนตำรวจให้คอยระวังได้  อย่างน้อยถ้าเราจับไม่ได้ เราก็สามารถเตือนประชาชนล่วงหน้าได้ “

” ซึ่งถ้าเราทำแบบนี้ได้ มันจะไม่ใช่การเข้าไปแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นไปแล้ว
แต่จะเป็นการป้องกันปัญหาไม่ให้มันเกิดขึ้น (Prevent) ”

เรื่องราวส่งท้าย

รายได้มาจากไหน ทำไมถึงได้ลงทุนลงแรงมาโดยตลอด? เป็นคำถามที่อดถามไม่ได้ เมื่อได้รับฟังเรื่องราวการทำงาน อุปสรรค และวิสัยทัศน์ต่างๆ คุณแจ็คกลับหัวเราะแล้วตอบว่า…

“เป็นเรื่องที่พี่เคยต้องทะเลาะกับทีมบ่อยมากเลย คือเขาไม่เห็นด้วย ทำไปทำไม ไม่ได้เงิน “

มีงานเข้ามาแทรกเพิ่ม เราช่วย support หลายอย่าง ไม่ใช่เพียงแต่เรื่องแอป จัดอบรมเลย ทำป้ายฟิลเจอร์บอร์ดประชาสัมพันธ์เอย

แต่เราไม่คิดอะไร ตั้งแต่วันแรกที่เราขอ SIPA ทำ ตกลงกับ SIPA แต่แรกแล้วว่าเงินรางวัล 1 ล้านที่ให้มาเป็นเพียงเงินก้อนแรก หมดแล้วเราก็จะทำต่อไป แค่เป็นอย่างเดียวที่เราพอจะทำได้ คงทำไปเรื่อยๆ เท่าที่เรามีกำลัง อยากให้มันไปทั่วประเทศ

” อย่างน้อย ณ วันที่มันยังอยู่ในมือเรา เรายังอยากทำโดยไม่แสวงหาผลกำไร
ยังอยากทำถวายในหลวงเหมือนเดิมอย่างที่ตั้งใจไว้ตั้งแต่วันแรก ”

วันนี้คุณจะเห็นป้าย Police i lert u 10 ป้าย ในบริเวณจุดคัดกรอง รอบพระบรมราชวัง เพื่อประชาสัมพันธ์ให้ประชาชนที่รอเข้าถวายสักการะพระบรมศพในหลวง รัชกาลที่ 9 โดยที่คุณสามารถดาวน์โหลดและแจ้งเหตุฉุกเฉิน เข้ามาได้

จวบจนถึงวันนี้…แอปพลิเคชันนี้ก็ได้ทำหน้าที่ของมันตามจุดประสงค์เดิมไม่เปลี่ยนแปลง

แหล่งข้อมูล : techsauce